凈客戶(hù)價(jià)值增長(cháng)：企業(yè)中最重要的客戶(hù)體驗指標是增加價(jià)值——主要是為所有者和股東帶來(lái)的底線(xiàn)（利潤）價(jià)值。知道這一點(diǎn)后，CX 大師 Jeanne Bliss 將排名第一的 CX 指標定義為“凈客戶(hù)價(jià)值增長(cháng)”（NCVG）。那么這是什么意思？NCVG 只是您在給定期間添加的新客戶(hù)數量減去您在同一時(shí)期失去的客戶(hù)數量之間的差值。重要的是，這不僅僅是獲得或失去的客戶(hù)凈數量，而是這種客戶(hù)增長(cháng)或損失的經(jīng)濟價(jià)值。那是：客戶(hù)資產(chǎn)的凈增長(cháng)或損失 =新客戶(hù)（數量和價(jià)值） - 流失客戶(hù)（數量和價(jià)值），將您的客戶(hù)資產(chǎn)指標顯示為整數而不是保留率非常重要，因此人員和數學(xué)之間存在明確的聯(lián)系。只談百分比或分數，多媒體展廳設計的執行團隊就會(huì )目瞪口呆。但是，如果多媒體展廳設計展示您的營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和留存活動(dòng)使他們的股票價(jià)值增長(cháng)了多少，您很快就會(huì )看到您的執行團隊，尤其是您的首席財務(wù)官，興奮地睜大了眼睛。

為什么？因為該指標將客戶(hù)視為他們的本來(lái)面目：資產(chǎn)。每月將現金存入資產(chǎn)負債表的“應收賬款”欄中的東西。該指標反映了他們在調查中做了什么與他們說(shuō)他們會(huì )做什么。眾所周知，在商業(yè)世界中，行動(dòng)勝于雄辯。CX KPI 2：凈推薦值 (NPS)，由 Fred Reichheld 創(chuàng )建、現已注冊 SatMetrix? 商標的凈推薦值 (NPS) 被認為是全球客戶(hù)體驗管理計劃的核心指標。原因：收集和計算簡(jiǎn)單。上圖顯示了“發(fā)起人”分數的范圍。調查受訪(fǎng)者被問(wèn)到：“多媒體展廳設計向朋友或同事推薦 [品牌] 的可能性有多大？” 只有給出 9 或 10 的受訪(fǎng)者才被視為品牌推廣者；其他人是批評者或被動(dòng)者。

計算您的 NPS 如下：調查數百名現有客戶(hù)（調查越多，您的分數就越準確）。統計每個(gè)桶中的響應數量（批評者、被動(dòng)者和推動(dòng)者），然后將其轉換為百分比（占響應總數）。從推薦者的百分比中減去批評者的百分比以獲得您的 NPS。您正在尋找大于零且最好高于 20% 的 NPS。NPS 有一個(gè)缺點(diǎn)：它不會(huì )告訴您為什么您的客戶(hù)對您的品牌不滿(mǎn)意或不那么興奮。這將多媒體展廳設計帶到第三個(gè) CX 指標，這是一組基于行為的指標。CX KPI 3：現有客戶(hù)的推薦，讓我們將 NPS 降低到另一個(gè)層次：對于實(shí)際推薦，您現有的客戶(hù)正在給朋友或同事。但首先，這里有一點(diǎn)客戶(hù)成本背景。獲取和轉化新客戶(hù)的成本要比留住現有客戶(hù)的成本高得多。一項研究發(fā)現它的成本是其五倍， 而麥肯錫公司的一項研究發(fā)現，口碑是 20-50% 的 B2B 購買(mǎi)決策的驅動(dòng)因素。因此，花時(shí)間衡量和回應客戶(hù)對您品牌的態(tài)度是值得的。在幾家數字機構擔任客戶(hù)經(jīng)理后，多媒體展廳設計知道“愿意將我們推薦給潛在客戶(hù)”是所有 CX KPI 中最重要的。如果在與您的代理機構合作數月甚至數年之后，客戶(hù)不愿意（實(shí)際上是急切地）向其他客戶(hù)推薦您的代理機構，那么您就浪費了很多時(shí)間和精力。更重要的是，這些客戶(hù)的負面或中性評論可能會(huì )降低您的推薦（以及您的新客戶(hù)價(jià)值）。一些客戶(hù)，當我提到跟蹤這個(gè)指標的重要性時(shí)，會(huì )說(shuō)“嗯……我不明白?！?好吧，對此我說(shuō)，'多媒體展廳設計需要更加努力地找到一種方法'，因為推薦細節是衡量你的客戶(hù)體驗的關(guān)鍵。